Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Compromisos de disponibilidad, soporte y créditos del servicio SHARA
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") forma parte de los Términos de Servicio (/terminos) y describe los compromisos de disponibilidad, soporte y créditos aplicables al servicio SHARA. El estado en tiempo real del servicio puede consultarse en https://status.aiginer.com.
1. Disponibilidad por plan
| Plan | Disponibilidad mensual | Downtime máximo / mes | Mantenimiento programado |
|---|---|---|---|
| First | 99,5 % | ≤ 219 min (≈ 3 h 39 min) | No computa como caída |
| Pro | 99,5 % | ≤ 219 min (≈ 3 h 39 min) | No computa como caída |
| Max / Max ×5 | 99,9 % | ≤ 43 min (≈ 0 h 43 min) | No computa como caída |
| Max ×20 | 99,95 % | ≤ 21 min (≈ 0 h 21 min) | No computa como caída |
| Plan Local | Sin SLA cloud, la disponibilidad depende del despliegue del Cliente. AIGiner S.L. ofrece soporte 24/7 y un drill mensual de incidentes. | — | — |
2. Cómo se mide
- El cálculo se realiza por mes natural sobre los componentes cloud del Servicio (API de aplicación, panel administrativo, ejecución de agentes en la nube). El cliente con Plan Local computa únicamente el componente Amadeus cloud, si lo utiliza.
- Disponibilidad = (minutos del mes − minutos de caída no excluida) / minutos del mes × 100.
- Se considera "caída" la indisponibilidad superior al 1 % de errores 5xx persistentes en una ventana de 5 minutos consecutivos confirmada por nuestro sistema de monitorización.
- Endpoint de status público: https://status.aiginer.com. La instrumentación se basa en sondas internas + sondas externas en al menos 3 regiones UE.
- El mantenimiento programado (sección 5) no computa como caída.
3. Tiempos de respuesta de soporte
| Plan | Canales | Horario | Primera respuesta | P1 | P2 | P3 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| First | Hábil L-V | 48 h hábiles | Mejor esfuerzo | 5 días háb. | 10 días háb. | |
| Pro | Email + chat | Hábil L-V | 24 h hábiles | 8 h háb. | 3 días háb. | 7 días háb. |
| Max / Max ×5 / Max ×20 | Email + chat + tel | L-V 9-18 + 24/7 P1 | 8 h hábiles | 4 h (24/7) | 1 día háb. | 3 días háb. |
| Plan Local | Email + chat + tel + drill | 24/7 | 2 h (24/7) | 1 h (24/7) + escalado | 4 h | 1 día |
3.1 Definiciones de severidad
- P1 (crítica): servicio inaccesible o que afecta a más del 25 % de los Usuarios del Cliente, pérdida material de datos o brecha de seguridad activa.
- P2 (alta): degradación significativa, funcionalidad principal afectada para un grupo de Usuarios, latencia muy superior a la habitual, agentes principales fallando.
- P3 (media): funcionalidad no crítica afectada, error puntual reproducible, integración secundaria caída.
- P4 (baja): consulta funcional, mejora, documentación, asuntos cosméticos.
4. Créditos por incumplimiento del SLA
Si en un mes natural la disponibilidad efectiva queda por debajo del compromiso del Plan, el Cliente podrá solicitar un crédito en su siguiente factura conforme al siguiente baremo:
| Disponibilidad efectiva | Crédito sobre la mensualidad |
|---|---|
| ≥ 99,5 % (cumplimiento) | 0 %, sin crédito |
| 99,0 %, 99,5 % | 10 % |
| 98,0 %, 99,0 % | 25 % |
| < 98,0 % | 50 % |
| Cap absoluto en un mes | 50 % de la mensualidad |
Para los planes con SLA superior (Max 99,9 %; Max ×20 99,95 %) se aplica el mismo principio de crédito por bandas, ajustado al umbral contratado: cada 0,5 % por debajo del SLA equivale a 10 % de crédito con el mismo cap del 50 %.
El crédito se aplica como descuento en la siguiente factura mensual y es la compensación única y exclusiva por el incumplimiento del SLA, sin perjuicio del derecho de resolución por incumplimiento grave previsto en los Términos.
5. Mantenimiento programado
Las ventanas habituales de mantenimiento programado son el último domingo de cada mes de 02:00 a 06:00 UTC. Se publican con un mínimo de 7 días de antelación en https://status.aiginer.com y por email a la cuenta administradora.
- Las actualizaciones de seguridad críticas (CVE alto/crítico) podrán aplicarse con preaviso reducido de 24 h con notificación inmediata.
- Solicitud de aplazamiento (Max y superiores): si la ventana afecta a operación crítica (cierre fiscal, evento puntual), el Cliente puede solicitar aplazar la ventana. Se acuerda alternativa siempre que sea técnicamente viable.
- El mantenimiento programado no computa como caída a efectos del SLA.
6. Postmortem público
Para cada incidente P1 con duración superior a 30 minutos, publicamos un postmortem público en https://status.aiginer.com en un plazo máximo de 7 días naturales desde su resolución, indicando:
- Resumen e impacto observado.
- Cronograma con tiempos clave (detección, mitigación, resolución).
- Causa raíz y factores contribuyentes.
- Acciones correctivas y plazo de implementación.
7. Exclusiones
No computan como caídas para el cálculo del SLA: los siguientes supuestos quedan excluidos del cómputo de disponibilidad y, por tanto, no generan derecho a crédito.
- Mantenimiento programado notificado con preaviso conforme al apartado 5.
- Actualizaciones de seguridad críticas (CVE alto/crítico) con preaviso reducido.
- Caso fortuito y fuerza mayor: catástrofe natural, conflicto bélico, emergencia sanitaria, decisión gubernamental.
- Ataques DDoS no mitigables en condiciones razonables, comprobados.
- Fallo confirmado de un sub-encargado tercero clave (proveedor cloud, proveedor LLM) reflejado en su propia status page. Trabajaremos para minimizar el impacto pero el incidente no genera crédito.
- Acciones u omisiones del Cliente o de sus Usuarios: configuración errónea, abuso, infracción del uso aceptable, agotamiento de cuota STU sin upgrade, integración del Cliente con sistemas no soportados.
- Indisponibilidad de la conectividad del Cliente o de su red interna.
- Suspensión del Servicio por impago o por requerimiento legal.
- Funcionalidades en modo beta o early access expresamente identificadas como tales.
8. Cómo solicitar el crédito
- Escribe a soporte@aiginer.com con el asunto "Reclamación SLA <mes/año>".
- Incluye el identificador del Cliente y el incident-id publicado en https://status.aiginer.com (uno por incidente reclamado).
- Indica las ventanas de indisponibilidad observadas y, si dispones, evidencias (capturas, IDs de petición, errores 5xx registrados por tu monitoring).
- Plazo: 30 días naturales desde el último día del mes afectado. Pasado el plazo, la reclamación no se admite.
- Respuesta: en 15 días hábiles tras la verificación interna. Si procede el crédito se aplica en la factura del ciclo siguiente; si el contrato hubiera finalizado, se abona por transferencia.
Recomendación: suscríbete al feed RSS o webhook de https://status.aiginer.com para recibir las actualizaciones de incidentes en tiempo real y asociar cada reclamación al incident-id oficial. Esto acelera la verificación.
9. Revisión del SLA
Este SLA puede actualizarse para mejorar las garantías o adaptarse al roadmap del producto. Los cambios material y razonablemente adversos para el Cliente se notificarán con un preaviso mínimo de 30 días por email a la cuenta administradora.